Transformasi digital, BTN siap hadapi Industri 4.0

Kemajuan teknologi, meningkatnya pelanggan milenial disertai dengan lonjakan perusahaan fintech mengharuskan bank mengubah bisnis mereka. Teknologi telah mengubah dunia dengan Internet of Things (IoT), gamifikasi, kecerdasan buatan dan asisten digital, omnichannel, blockchain, data besar serta otomatisasi proses robot (RPA). Otomasi akan menggantikan tenaga manusia dalam tugas rutin dan berulang di sektor perbankan, seperti pembuatan akun baru, pembukuan, akuntansi dan audit, tugas teller dan penerbitan pinjaman.

Bonus demografis di Indonesia akan menjadikan generasi millennial sebagai kelompok pelanggan utama bagi bank dalam lima hingga sepuluh tahun ke depan. Karena mereka adalah masyarakat yang melek digital dan fasih dengan teknologi, layanan bank tentu harus disesuaikan dengan penggunaan digital mereka. Mereka mungkin tidak terbiasa dengan layanan tabungan konvensional karena sebagian besar transaksi harian mereka dilakukan melalui smartphone dan layanan fintech. Mereka menginginkan layanan yang dipersonalisasi, cepat dan mudah.

Perubahan-perubahan itu memaksa bank bertransformasi untuk mengamankan relevansinya sendiri. Mereka yang menolak untuk menerima perubahan dan menolak untuk beradaptasi akan kalah dalam persaingan dan “dipaksa” menutup bisnis mereka. Lantas, bank seperti apa yang dapat bertahan di lingkungan dan kompetisi baru? Jawabannya adalah bisnis Bank 4.0 dengan empat karakteristik berikut, mereka siap untuk bertahan atau bahkan berkembang.

Karakteristik pertama adalah bahwa bank akan berubah dari perusahaan berbasis produk ke perusahaan berbasis layanan. Saat ini, bank menawarkan produk siap pakai kepada pelanggan mereka. Namun, pendekatan ini tidak lagi sesuai dengan karakteristik pelanggan di masa depan. Bank perlu menawarkan solusi, bukan produk. Demi menawarkan solusi untuk masalah pelanggan, bank harus memahami pelanggan mereka sepenuhnya.

Ini mengarah ke karakteristik kedua Bank 4.0: menjadi sentris pelanggan. Layanan elektronik yang dipersonalisasi akan menjadi aturan utama, hal ini termasuk pengalaman pengguna yang dipersonalisasi, penawaran yang dipersonalisasi, saran yang dipersonalisasi, dan pemasaran yang dipersonalisasi. Karena generasi milenial akan menjadi pelanggan utama bank, maka sudah seharusnya bank memahami kebutuhan dan preferensi generasi ini.